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abril 30, 2015

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TI e vida cotidiana

A Gestão de TI e a vida cotidiana

Tenho a impressão que nós, profissionais de TI, temos uma dificuldade em comum: explicar para pessoas fora de nossa área o que fazemos. Imagine um profissional de redes explicando para  a mãe como funciona um switch ou administrador de sistemas Linux, ou tentando deixar claro que existe mais de um sistema operacional além do Windows XP.

 

Conversando com minha namorada a respeito do que fazia, cheguei à conclusão de que existe uma maneira para deixar um pouco mais claro o que fazemos: sempre que ministro um workshop ou treinamento tento estabelecer ligações entre o que fazemos na vida cotidiana e os processos do ITIL, por exemplo.

 

Vejamos o caso de um casal que vai reformar sua casa, temos praticamente todos os passos para aprovação de uma mudança:

 

  • Normalmente o casal começa discutindo quais serão os cômodos a serem reformados, orçamento, prazo e como aquele cômodo deverá estar ao final da reforma, ou seja, montam um Business Case.

 

  • Após essa fase, procuram uma empreiteira, verificam o material que eles têm em casa e compram o necessário, além de agendar uma data para inicio e término da obra. Sem ter consciência disso, eles acabam de fazer um CAB (Comitê de mudanças).

 

  • Com isso vem a fase de liberação, quer dizer, da reforma em si, onde os trabalhos serão feitos de acordo com o que foi planejado anteriormente. Baseados nisso, os “donos” da reforma irão validar as entregas dos prestadores de serviço, de maneira muito semelhante às fase de liberação e validação do Controle e Liberação do ITIL.

 

  • É claro que problemas acontecem e planos B (e até de rollback) podem ser utilizados com base no orçamento e planejamento inicial, até que toda obra seja validada e entregue à “produção”.

 

Depois de todas essas comparações fica a pergunta: o que isso tem a ver com o meu trabalho??

 

Na verdade, existem dois aspectos que podem ser compreendidos através desse estudo de caso:

 

  • a etapa mais difícil a ser vencida num processo de implantação de ITSM é adquirir o comprometimento corporativo. Fazer com que as pessoas acreditem que aquilo que está sendo implantado realmente vai melhorar a vida profissional delas, comparando as melhores práticas com o seu cotidiano é um dos caminhos para conseguir esse comprometimento e facilitar (e muito) a absorção dos novos processos.
  • nós, profissionais de TI, temos como obrigação demonstrar o que fazemos a todos não só para que entendam nosso trabalho, mas para deixarmos de ser conhecidos como “aquele cara da informática” e ganharmos o reconhecimento e respeito que com certeza merecemos!

 

Tem alguma experiência para compartilhar? Fique à vontade para comentar!

 

Um abraço e até a próxima!

 

fevereiro 9, 2015

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Servicetonic 01

Você conhece a Service Tonic?

A Bridge Technologies se uniu à rede de Parceiros Service Tonic para atender ao mercado brasileiro. O que isso significa? Muito simples, incorporamos a ferramenta ServiceTonic de Help Desk, Automação e Gestão de Incidências e Serviços ao nosso portfólio de produtos.

 

Um pouco mais sobre a Service Tonic

logo servicetonic

Service Tonic SL é uma empresa internacional de capital privado que desenvolve e comercializa o ServiceTonic, um software único de Help Desk, Automatização e Gestão de Serviços de TI. A empresa iniciou suas atividades em 2009 e já conta com uma forte presença nacional e internacional com clientes em mais de 14 países. As principais vantagens dessa solução são:

 

Potência: ampla funcionalidade orientada a produtividade. Gestão de TI, Serviços de Help Desk, Service Desk, Automatização, etc.
Flexibilidade: fácil configuração e parametrização da ferramenta com total adaptação aos seus processos e funcionalidades.
Simplicidade: administração e customização sem necessidade de programar.

 

A Service Tonic possui representantes  em diversos países da América Latina, entre eles Peru, Chile, Bolívia, Colômbia, Panamá, México, República Domenicana, Equador e, logicamente, Brasil ,através da Bridge Technologies.

Dentro de seu portfólio de clientes, conta com muitas das companhias líderes de mercado:

 

clientes servicetonic

 

 

Ficou interessado? Quer saber mais? Entre em contato com a Bridge! Podemos adaptar o sistema da Service Tonic para a sua empresa de maneira que ele se adapte às suas necessidades.

fevereiro 5, 2015

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Post Gestão de TI 2

Usuários x Departamento de TI

Cada vez mais as empresas preocupam-se em fazer a melhor utilização possível de seus recursos. Viabilizar o fazer mais com menos é palavra de ordem no mundo corporativo e um desafio, em particular, para os departamentos de Tecnologia da Informação.

Infelizmente, no Brasil, a maioria esmagadora das empresas olham para os departamentos de TI simplesmente como um gasto. A verdade é que os gestores desses departamentos contribuem (e muito) para que essa visão seja tão difundida. O departamento de TI tem papel fundamental nas organizações não é de hoje. Coloque-se a pensar agora no TI da sua empresa. Se você não trabalha nesse departamento a sua visão é de que “aquele pessoal só engessa as coisas” e se você trabalha no TI a sua visão é “por mais que façamos, o usuário nunca está feliz e vive criticando coisas que ele não entende”.

É triste, mas devo dizer que meu papel é falar pra você, que acha que o usuário reclama demais, que você está errado. O usuário sabe sim sobre o que ele reclama e ele entende muito bem sobre o que ele reclama. O usuário tem a melhor percepção do mundo sobre o que engessa e o que contribui para que o trabalho dele seja executado. O usuário entende os processos da função que ele exerce (pelo menos espera-se que sim) e sabe melhor do que você a necessidade de cada pingo em cada i.

O TI, por sua vez, geralmente é responsável por adequar os recursos tecnológicos disponíveis na empresa para auxiliar no trabalho dos demais colaboradores. É lamentável que a adequação dos recursos tecnológicos muitas vezes não passe pelo olhar crítico daqueles que futuramente irão fazer uso dos processos implementados. Munidos de uma megalomania sem precedentes os Xerifes do TI definem arbitrariamente todo o processo a ser implantado, tornam obrigatórios preenchimentos e mais preenchimentos de dados frívolos e deixam de lado a obrigatoriedade de informações realmente importantes ao processo em questão. E basta uma implementação do TI que prejudique as funcionalidades que o usuário vê como ideal para lançar sobre o departamento o estigma de ser o grande atraso de vida da empresa.

Uma Gestão de TI adequada fornece aos colaboradores das organizações recursos ágeis e voltados para melhoria dos resultados. Um departamento de TI eficiente não pode ser visto como um dificultador perante os outros departamentos. Criar políticas de participação de representantes dos demais departamentos em todo momento de implementação de processos é essencial para garantir uma boa visibilidade perante todos. Se os processos são bem adequados, certamente farão com que o tempo dos colaboradores seja poupado de forma a garantir que façam mais em menos tempo.

janeiro 29, 2015

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itil

POR QUE ADOTAR O ITIL?

O ITIL é o modelo de Governança de TI mais aceito e difundido mundialmente, e consiste em um conjunto de processos que reúne as melhores práticas no gerenciamento dos serviços de TI em uma organização.

Sua estrutura foi criada pela OGC (Office of Government Commerce, antiga secretaria do comércio do governo inglês) para o desenvolvimento da sua área de TI e, conforme sua utilização tornou-se mais difundida, a metodologia se tornou padrão internacional quando se fala em gerenciamento de serviços de TI de maneira fim a fim.

 

Vantagens

Ao implementar o ITIL em uma organização, a área de TI deixa de ser vista como um departamento, mas como parte integrante do negócio. Alguns exemplos demonstram as vantagens da implementação do ITIL:

– facilita o gerenciamento de serviços de TI e, consequentemente, de toda a empresa;
– oferece uma linha de trabalho consistente, padronizada e eficiente;
– reduz, a longo prazo, os custos dos serviços prestados;
– melhora o processo de comunicação entre funcionários, parceiros e clientes da empresa;
– aumenta a satisfação de todos os envolvidos, ao definir corretamente as metas e expectativas.

Atualmente, o ITIL é parte integrante da ISO 2000 e, para empresas que buscam sua certificação nesta norma, o modelo é não apenas um conjunto de boas práticas, mas um manual abrangente de como fazer a TI funcionar e gerar benefícios tangíveis ao negócio.

Com o reposicionamento da área de TI proposta pelo ITIL, ela se torna uma estrutura organizacional essencial e plenamente integrante do universo empresarial; por isso o ITIL propõe abranger a coordenação de todos os segmentos. A metodologia sugere a medição de níveis de serviços e de metas; assim é possível saber o que se tem e o que é necessário melhorar.

 

 

Qualificação

Profissionais qualificados em ITIL modificam sua visão dos negócios ao entender que a TI é uma ferramenta para otimizar a capacidade e os recursos de pessoas, tecnologias e organizações.

O ITIL é composto por conceitos amplamente divulgados e testados no mundo e é fato que os profissionais que possuem esse conhecimento despertam maior interesse das empresas. Quem possui uma certificação é visto como um diferencial para o desenvolvimento de uma organização.